• Victor Nunes

Escuta Ativa e sua importância com o cliente


Os dois já não aguentavam mais tanta discussão. Mesmo assim, Jorge olhou pra Silvia e a questionou mais uma vez o porquê de estarem acabando. Ela, com pesar, alega que as coisas não são mais como antes. Jorge a interrompe no meio de sua fala e diz que já entendeu tudo... junta as suas coisas e vai embora da casa de sua então ex-namorada. Enfurecido, não entende o motivo dela se sentir assim, mesmo passando tanto tempo juntos. Do outro lado, Silvia em um misto de raiva e emoção, lamenta não ter conseguido falar tudo; Principalmente para dizer que ainda o amava.


No pequeno exemplo acima, tirando suas próprias conclusões, Jorge não teve paciência de escutar sua namorada - Em um ato impensado, junta suas coisas e vai embora.


Na estória, os dois ainda queriam ficar juntos. O simples fato de Jorge não escutar Silvia gerou um ruído extremo de comunicação, onde os dois foram prejudicados.


Mas o que isso tem a ver com o cliente? Bom, apesar de possuírem um vínculo bem diferente, as duas partes certamente assumem uma relação de simbiose por estarem juntas. Em um negócio, o produto ou serviço beneficia o cliente pagante de alguma maneira, enquanto ele, gera renda por isso. Assim sendo, a Escuta Ativa se faz tão necessária quanto em um namoro (como no exemplo de Jorge e Sílvia), evitando desentendimento e falhas de comunicação.


Acredito que já ficou claro para você o que é escuta ativa, certo?


É a habilidade de demonstrar interesse e interagir da maneira eficaz em uma conversação. O propósito é garantir que você entenda o que a outra pessoa sente. Com base em empatia e determinação você vai ganhar a confiança do locutor, traduzindo/compreendendo de uma maneira efetiva sua mensagem. Permitindo em um segundo momento, conduzir a conversa a seu favor.


Bom, esse atributo, por mais que pareça banal, acaba ficando de lado muitas vezes no nosso dia-a-dia. É essencial para um líder e para quem depende de comunicação em sua função.


Mas então, o que é necessário para se tornar um bom ouvinte?


Michael Hoppe, em seu livro “Active Listening: Improve your ability to listen and lead”, citou alguns pontos-chaves cruciais para trabalhar esse lado. São estes:


1 - Preste atenção:


Faça uso de um tom agradável, permita que o outro tenha tempo e oportunidade para pensar e falar. Tenha cuidado com o seu estado de espírito e alinhe sua linguagem corporal. Assim, garanta o foco no momento.


É muito importante evitar a interrupção. É preciso entender que diferente de um texto escrito, onde temos tempo para escolher as melhores palavras, uma conversa oral exige que o usuário formule as melhores frases em “tempo real”.


Abaixo, menciono alguns sinais não verbais que devem ser postos em prática para demonstrar o interesse e garantir que tudo está sendo compreendido.

  • Contato Visual: É normal que o contato visual encoraje o orador na fala. No entanto, pessoas mais tímidas podem se sentir constrangidas. Avalie o perfil do orador e trabalhe de acordo.

  • Postura: A maneira que você se posiciona pode traduzir muito do seu interesse na conversa, por exemplo: O ouvinte ativo tende a inclinar o corpo para a frente quando está interessado no assunto.

  • Concentração: Evite ações, como: olhar para o relógio, brincar com as mãos ou fazer rabiscos enquanto escuta o locutor.


2 - Não julgue:


A escuta ativa requer uma mente aberta; como ouvinte e possível líder, esteja aberto para novas ideias, perspectivas e possibilidades. Mesmo que você tenha um forte posicionamento, suspenda o julgamento, segure o criticismo e evite argumentar no primeiro momento.


3 - Reflita:

Aprenda a espelhar as informações e emoções que a outra pessoa apresentou - parafraseando os pontos chaves. É preciso demonstrar que você escutou e entendeu o que o outro tinha a dizer. Espelhar é uma maneira de deixar claro que você a outra parte estão na mesma página, demonstrando empatia pelo que foi dito.


4 - Clarifique:

Não tenha vergonha de perguntar sobre o que ficou confuso ou ambíguo. Questões abertas e investigativas são ferramentas importantes, elas provocam a outra pessoa a expandir suas ideias, refletindo sua resposta e organizando seus pensamentos.


5 - Resuma:

Reiterar pontos-chaves à medida que a conversa avança, confirma e solidifica o que foi pautado, ajudando ambas as partes a fixarem o que foi discutido ou acordado. Peça para a outra pessoa fazer o mesmo.


6 - Compartilhe:

A Escuta Ativa tem como primeiro objetivo entender a outra pessoa, para só então, trabalhar com sua perspectiva e o que foi coletado. Uma vez compreendida a mensagem, é hora de trabalhar o seu ponto de vista, com apoio no que foi dito anteriormente.



Se você trabalha em contato com o cliente, a sua importância é inegável. A escuta ativa pode moldar uma conversação com o objetivo de extrair o máximo dela. O que pode te trazer insights valiosos.


Em empresas SaaS, onde a metodologia Customer Experience já é uma constante, entender a dor e necessidade do seu cliente vai favorecer o crescimento do seu produto, compreendendo a real necessidade do mercado e te guiando.


Como você, leitor, aplica essa técnica no dia-a-dia?

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